2020年的確是一個不同尋常的年份，在年初的時候，除了奮戰(zhàn)在一線的勇士們和疫情相關的企業(yè)，其他的親們幾乎都多休息了近一個月的時間。期待疫情能盡早得到控制，也祝福大家都有一個健康的身體來迎接新的一年緊張的工作和生活。
盤點2020年復工可能出現(xiàn)的新狀況：
1、訂單延遲發(fā)貨帶來的退款、投訴或者糾紛。
2、不能及時發(fā)貨或者沒有及時溝通導致的客戶流失。
3、員工不能及時上班導致的人員緊缺。
4、店鋪優(yōu)惠或者活動設置到期導致的產(chǎn)品呈現(xiàn)問題。
5、店鋪關于發(fā)貨時間和放假時間的不及時通知導致的不良客戶體驗。
6、參加的平臺活動或者春節(jié)不打烊活動導致的訂單糾紛。
為了持續(xù)提升買家購物體驗，維護阿里巴巴交易秩序，考慮到春節(jié)期間物流停運等因素影響，在2020年1月19日00:00:00至2020年2月9日23:59:59期間內(nèi)支付的訂單，不強制執(zhí)行24/48/72小時發(fā)貨服務（雙方另有約定除外）。
詳情：2020年春節(jié)期間關于 N 小時發(fā)貨服務的通知
訂單響應和退貨時效：退款協(xié)議等待賣家確認的超時統(tǒng)一從5天調(diào)整至15天、等待賣家確認收貨的超時統(tǒng)一從10天調(diào)整至15天、買家退貨時間從7天調(diào)整至15天。
詳情：關于2020年春節(jié)期間交易超時規(guī)定調(diào)整通知
2020年2月11日9:00—2020年3月1日9:00期間適用本臨時規(guī)則，即商家的交易勛章等級信息將參照1月31日勛章等級酌情處理，按照當日勛章和1月31日勛章相對較高的等級信息進行展示。
詳情：關于疫情影響對交易勛章規(guī)則調(diào)整的通知
《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第六條規(guī)定，經(jīng)營者違反價格法第十四條的規(guī)定，有下列推動商品價格過快、過高上漲行為之一的，責令改正，沒收違法所得，并處違法所得5倍以下的罰款;沒有違法所得的，處5萬元以上50萬元以下的罰款，情節(jié)較重的處50萬元以上300萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，或者由工商行政管理機關吊銷營業(yè)執(zhí)照:(一)捏造、散布漲價信息，擾亂市場價格秩序的;(二)除生產(chǎn)自用外，超出正常的存儲數(shù)量或者存儲周期，大量囤積市場供應緊張、價格發(fā)生異常波動的商品，經(jīng)價格主管部門告誡仍繼續(xù)囤積的;(三)利用其他手段哄抬價格，推動商品價格過快、過高上漲的。
詳情：關于口罩商品發(fā)布規(guī)范的管控通知
體溫計（含玻璃體溫計、電子式體溫計、多功能紅外體溫計如耳溫槍等測量人體溫度的）、血氧儀等依法屬于醫(yī)療器械商品，只能發(fā)布在醫(yī)療器械類目（醫(yī)藥保養(yǎng)>>醫(yī)療設備）下。
詳情：關于體溫計、血氧儀等商品發(fā)布規(guī)范的管控通知
自2020年1月14日00時00分00秒至2020年2月6日23時59分59秒跨境專供頻道通過跨境供貨中心向跨境專供商家付款的訂單，其系統(tǒng)自動確認收貨時間從商家聲明發(fā)貨后的第11個自然日調(diào)整至第34個自然日，1月14日00時00分00秒之前和2月6日23時59分59秒之后付款訂單，其系統(tǒng)自動收貨時間保持商家聲明發(fā)貨后第11個自然日不變。
詳情：2020年春節(jié)期間1688跨境專供頻道訂單確認收貨時間調(diào)整通知
根據(jù)原規(guī)則計算的最晚開票時間在2020年1月18日00:00:00至2020年2月10日23:59:59期間內(nèi)的，最晚開票時間調(diào)整至2月10日23:59:59，即賣家在此時間之前完成開票動作的將不予理賠（雙方額外約定的除外），超出此時間開票的予以理賠。
我們原本就該做的事情收集匯總：
1、店鋪裝修公告說明放假時間和開始發(fā)貨時間。
2、自動回復設置好回復話術(shù)，對假期內(nèi)詢盤的客戶有一個統(tǒng)一的說明。
3、假期內(nèi)的店鋪自營銷活動和優(yōu)惠券設置。
4、假期內(nèi)下單客戶的回訪和維護。
5、退款和售后問題的及時響應。
6、誠e賒訂單的回款檢查和誠e賒采購訂單金額的還款（如有）。
7、檢查數(shù)字營銷推廣計劃和剩余金額。
針對本次特殊情況我們應當特別注意的事項匯總：
1、做好提前線上辦公的準備和安排，確保能及時處理詢盤和客戶訂單。
雖然很多企業(yè)不能現(xiàn)場辦公，甚至還有很多親們都還窩在老家，但網(wǎng)絡給大家提供了很多便捷的工具，可以支持在線辦公。保持千牛電腦端在線可以設置自動回復，配合手機阿里app可以第一時間響應客戶詢盤和處理訂單。
如果能安排員工上線子賬號處理客戶咨詢和跟進，會更好。
有條件的親們也可以配置好店小蜜機器人進行接待，但注意每天去轉(zhuǎn)出需要處理的客戶詢盤給子賬號處理。
2、檢查和修改店鋪對外的公告和自動回復。
相信大家在放假的時候都做了店鋪公告，由于疫情的影響，時間有延長了，具體的內(nèi)容調(diào)整完之后，重新裝修到店鋪上，注意電腦端和無線端都需要裝修到位。
關于自動回復的修改也至關重要，如果有店小蜜機器人的可以在店小蜜上里面配置，如果沒有店小蜜的親們也可以通過電腦端千牛在線來配置客戶詢盤之后的自動回復。
可以配置使用團隊版本，這樣的話，店鋪所有的子賬號可以配置成一樣的回復說明。
3、對店鋪重點客戶做定點跟進，溝通訂貨和發(fā)貨事宜，確?？蛻粝聠魏蛯Πl(fā)貨時間做好解釋說明。
一般會有幾種方式篩選出自己店鋪的重點客戶，這個看自己平常的維護習慣，如果你也有自己比較好的方式可以在評論區(qū)回復分享：
a、通過旺旺好友根據(jù)之前的分類進行篩選。
b、根據(jù)賣家工作臺后臺，客戶，會員列表，可以有交易金額/交易筆數(shù)的篩選。這邊建議大家利用會員標簽這個功能，對重點客戶在平時的時候進行打標，那在后續(xù)篩選客戶的時候就可以很方便去批量運營了。
c、如果平時有添加客戶其他的聯(lián)系方式，比如微信或者郵箱這類的，也可以作為篩選依據(jù)。
針對篩選出來的客戶，建議對重點客戶通過旺旺、短信、或者電話的方式進行拜訪，可以結(jié)合后臺的會員批量運營工具進行發(fā)放優(yōu)惠券的操作。
4、對店鋪的代理商做公告說明，以便代理商能夠同步你的發(fā)貨時間和產(chǎn)品庫存。
淘系的店鋪一般發(fā)貨時間會比較敏感，如果有代理商通過淘貨源代發(fā)幫鋪貨了店鋪的產(chǎn)品，這些代理商也需要統(tǒng)一做一個說明，如果數(shù)量比較多不能挨個聯(lián)系的話可以通過淘管家公告的方式發(fā)布具體的延期發(fā)貨的通知：
淘寶的代理商能夠通過淘管家直接進行訂單回流，如果其他的平臺或者沒有及時關聯(lián)產(chǎn)品的代理商，要進行批量下單的話，可以使用阿里提供的批量下單工具：
批量下單工具支持多個平臺的訂單批量導入。這樣可以節(jié)約復工之后的訂單處理時間。
5、整理后臺可能有的關于延期或者溝通不暢導致的退款、售后和投訴并安排處理。
關于退款和售后的問題可以參考文章開頭給大家收集整理的平臺關于延期的具體說明的內(nèi)容，如果有出現(xiàn)客戶申請退款、發(fā)起售后或者投訴的問題，一定要及時處理。注意有幾個不同的入口。
a、賣家工作臺-交易-已賣出的貨品-退款退貨中。
b、賣家工作臺-交易-退款維權(quán)-退款退貨管理（這里看到的內(nèi)容和前面一個是一致的）。
c、賣家工作臺-交易-退款維權(quán)-投訴管理。
復工后的店鋪活動和平臺活動安排：
1、復工后針對店鋪的新老客戶制定針對性的營銷方案，在后臺進行設置。尤其是之前的滿優(yōu)惠或者優(yōu)惠券到期的，需要重新設置。
如果有設置新客寶等主題活動的，也要做一下檢查，是不是自己需要的目標人群和優(yōu)惠方式。
2、年后的第一場春季大促，目前暫定的時間是3月底，報名招商工作也將會陸續(xù)開始，選擇好自己的產(chǎn)品，尤其要關注產(chǎn)品的庫存和實際的生產(chǎn)能力，不要因為年后工人或者工廠沒能及時到位導致上了活動又沒辦法出貨的情況。
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