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尊敬的快消賣家：

感謝您在疫情期的堅守和陪伴。此次疫情來勢洶洶，在改變用戶的生活和消費習慣的同時，亦會對電商及快消行業產生巨大改變。我們相信改變始終伴隨機遇，機遇的開始源自今天的堅持。 

疫情期淘寶網商家支持措施，詳見：

https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html#/detail/10621769/?_k=5louyu

針對疫情期店鋪運營的實際難點，快消行業聯動平臺內多方資源，整理了疫情期運營指南。期望通過明確運營要點，運營能力整合，平臺資源聚焦，幫助商家攜手共度難關。

1、店鋪運營

1.1店鋪公告及頁面調整：通過店鋪公告和商品調整，將店鋪發貨、復市及預售活動第一時間傳遞給用戶。

1.1.1店鋪公告：

a.店鋪發貨信息：店鋪首頁/商品詳情頁裝修發貨公告，寫明各地區的預計發貨時間，是否可補差價發貨。 

b.店鋪預售信息：店鋪目前預售活動公告，商家私域預售工具貼（建議商家使用全款預售玩法，流程相對簡單）：

https://hot.bbs.taobao.com/detail.html?postId=7421287

c.店鋪開市信息：店鋪正常開售發貨預告

1.1.2商品調整：

a.預售商品：商品首圖氛圍裝飾，店鋪首頁預售優先展示

b.疫情相關商品：

*口罩：口罩發布需先提交資質進行評估

相關資質提交鏈接：

https://survey.taobao.com/apps/zhiliao/crdwACh8

詳細資質參見文末標準明細。

*食品：商品自查和標題修正，禁止野味商品及相關關鍵詞

*消毒液：自查商品資質  

1.2自運營側重：疫情期間核心是老客運營

1.2.1：保證日常直播3小時，增強用戶黏性，留存客戶。

1.2.2：定向優惠：針對粉絲、加購收藏用戶定向推送優惠券，維系興趣用戶黏性同時彌補未發貨缺憾。

1.2.3：微淘/群聊：

a.主動觸達：通過店鋪溫情關懷維系粉絲

b.互動型游戲促銷，增強用戶到店活躍，沉淀用戶基數以便復市后快速回暖。

1.2.4：各行業自運營活動：

 a.母嬰直播獎勵：2月商家開播激勵政策

https://www.yuque.com/tbzb/help/mwa5x5

b.食品直播：廚娘教學-地方美食餐集錦，淘寶直播app首頁資源，詳見釘釘群：30031502

2、運營支撐

2.1店長：保持聯系通暢，做好輿情監控，避免店鋪因負面帶來損失。

2.1.1保持聯系通暢：旺旺在線、釘釘組織在線確保小二隨時能聯系你

2.1.2輿情監控：通過生意參謀做好輿情模塊配置及監控，保證店鋪負面case第一時間相應，降低店鋪損失。

輿情監控：

https://sycm.taobao.com/qos/service/frame/yuqing；

模塊配置：

https://sycm.taobao.com/qos/service/frame/mention

2.2客服：

2.2.1通過釘釘在線協同，保證客服在家辦公效率；

2.2.2通過店小蜜自動化產品，設置疫情相關的客服腳本，自動處理同類問題。店小蜜對符合條件的湖北及醫療相關店鋪有限免政策。詳情見店小蜜平臺。

店小蜜平臺：

https://dianxiaomi.taobao.com/#/welcome

店小蜜配置快速上手：

https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html#/detail/10619907?_k=i91q7z

2.2.3通過智能外呼，對缺貨及無法發貨等突發性的問題進行主動通知。

智能外呼平臺：

https://dianxiaomi.taobao.com/#/outbound

2.2.4疫情期百萬客服聯盟專題課程：

https://tb.cn/PovtVuv

2.3倉儲及物流：

2.3.1倉庫物流全力發貨，淘寶最新推出賣家物流時效激勵規則，激勵賣家加緊發貨。（詳情見文末）

附：2020年春節期間淘寶網賣家物流時效激勵規則（第三版）

https://rule.taobao.com/detail-11001672.htm?spm

2.3.2消毒建議告知書：每份包裹建議加上《消毒建議告知書》，告知消費者收貨開箱后的必要消毒措施。告知書模板商家自擬。

2.3.3不良庫存及預計：盤點因疫情造成的過季、臨保等庫存情況，為復市后促銷做貨品初盤。

2.4團隊摸盤：

2.4.1團隊員工摸底：員工到崗時間及缺口預估

2.4.2正常運營節點預估及復工物料籌備

1、店鋪運營

1.1店鋪形象調整及復市促銷

1.2自運營側重：老客及興趣用戶召回，通過定向優惠、微淘&群聊、客服觸達等主動觸達。

1.3在線商品調整：重點推薦疫情相關商品、復市新品、折扣清貨品三類 

2、運營支撐

2.1倉儲：倉庫物流全力發貨，建議消毒建議告知書。

淘寶最新推出賣家物流時效激勵規則，激勵賣家加緊發貨。（詳情見文末）

附：2020年春節期間淘寶網賣家物流時效激勵規則（第三版）

https://rule.taobao.com/detail-11001672.htm?spm

2.2供應鏈/商品企劃調整：

2.2.1供應鏈能力：工廠復工摸底，訂單交付能力預估，未能交付訂單替代供應鏈方案。行業后期將對商家供應鏈需求進行摸底。

2.2.2 商品企劃調整：春夏商品節奏及運營目標調整。

2.3人員盤點及缺口：缺口的崗位招聘及替代方案：淘寶服務市場+自動化客服

2.3.1淘寶服務市場：可提供相關線上代運營，代運營5大工種：專職運營、客服、美工（包括攝影/修圖/頁面制作）、直播、短視頻。

淘寶服務市場：

https://fuwu.taobao.com/

2.3.2自動化客服：店小蜜，相應內容參見上文介紹。

2.4預算及目標調整：重新調整成交、利潤、付費投入及時間節奏，形成季度、月度運營調整規劃。

2.5行政及安全：做好員工防疫安全防護，做好公司環境消殺。

1.平臺近期促銷及關鍵節點

1.1女王節（38）大促：

美妝：

https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html#/detail/10620881?_k=t6miwf

食品：

https://meishi.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a211vu.11758832.0.0.18006d5aaG15JD&postId=9372359

母嬰：

https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html#/detail/10620899?_k=0myq77

產業帶：

https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html#/detail/10620901?_k=hl2u9y

淘寶3.8節，兒童口罩報名入口：

https://sale.tmall.com/apply/productDetail.htm?spm=a212z9.13074656.mainActivityDetail.266.6f5570305uQZmZ&activityId=507455020000

淘寶3.8節，抗病毒相關入口：

https://sale.tmall.com/apply/productDetail.htm?spm=a212z9.13074656.mainActivityDetail.265.6f5570305uQZmZ&activityId=507462080000

1.2行業專題活動：

1.2.1食品春季養生招商（2月抗病毒專場）：主要對象（請按照相關商品進行樓層報名，如有特別顯著類目，可與小二溝通增加）

保健-維生素C、綜合維生素、益生菌、營養代餐；

滋補-化橘紅/陳皮、梨膏/琵琶膏/潤喉糖、金銀花/莓茶、即食滋補品；

報名入口：

https://yingxiao.taobao.com/content/n_content_detail.htm?contentId=507449032563

2.平臺發貨政策：淘寶網賣家物流時效激勵規則（第三版）

2020年春節期間淘寶網賣家物流時效激勵規則（第三版）

https://rule.taobao.com/detail-11001672.htm?spm

3.疫情期專題課程：

3.1淘大疫情專題免費課程：

https://idaxue.taobao.com/page/class/info.jhtml?classId=4285&key=13962074

3.2客服聯盟商學院專題課程：

https://tb.cn/PovtVuv

4.疫情期平臺信息觸達

完成釘釘組織認證，可通過釘釘進行遠程辦公，以及及時關注小二通知。

淘寶店鋪釘釘認證操作教程：

https://www.yuque.com/docs/share/b9fcedbd-2abd-4563-a899-38d542e129a4

5.疫情相關快消產品政策明細：

資質標準參考：

1，醫用口罩：

合規資質+近期進貨憑證+近期攬收憑證，“合規資質”包括：

（1）二類醫療器械口罩（包括醫用防護口罩、醫用外科口罩以及大部分醫用一次性口罩）

①生產廠家：醫療器械生產企業（許可）憑證；

②經銷商：賣家提供第二類醫療器械經營企業（備案）憑證、商品提供第二類醫療器械產品（注冊）

（2）一類醫療器械口罩（包括少數醫用一次性口罩）

①生產廠家：第一類醫療器械生產（備案）憑證；

②經銷商：賣家無需資質，商品提供第一類醫療器械產品（備案）

2，普通口罩：

近期進貨憑證 ；近期攬收證明

再次提醒：不要在普通活體及肉制品（尤其豬肉、雞肉、鴨肉、鵝肉、兔肉等）的商品標題及描述中出現類似野生、野味、野養、野雞、野鴨、野鵝、野豬、野兔之類的關鍵詞。

【規則提醒】請勿銷售野生動物活體及其肉制品商品

近日市場監管總局、農業農村部、國家林草局等三部委發布《市場監管總局、農業農村部、國家林草局關于禁止野生動物交易的公告》。

為符合政府指導要求，疫情期間嚴禁野生動物交易，請盡快下架野生動物活體及其肉類制品類相關商品。

請您立即完成對店鋪商品的進一步自查，及時下架或刪除野生動物活體及其肉類制品，請勿為消費者提供相關商品及服務。若商品為正常肉制品、家禽、家畜、寵物等，請不要透出涉及野生、野味等關鍵詞。